Toteutimme loppuvuodesta 2023 käyttäjätyytyväisyyskyselyn käyttäjillemme sähköpostitse. Halusimme kyselyllä verrata tyytyväisyyden kehitystä viime kevään vastaavaan kyselyyn. Voit tutustua edellisen kyselyn tuloksiin täällä.

Syksyllä toteutettu kysely oli täysin identtinen edelliseen verrattuna ja siinä selvitettiin yleisen tyytyväisyyden lisäksi kokemuksianne erityisesti käyttöönotosta ja käyttäjätuestamme. Käymme artikkelissa läpi kyselyn tuloksia ja tarkastelemme erityisesti tulosten eroavaisuuksia. Loppuun on vielä kerätty NPS tuloksemme ja siihen liittyneitä avoimia vastauksia. Pyrimme käsittelemään palautetta mahdollisimman avoimesti ja vastaamaan niihin liittyviin kysymyksiin tai huomioihin sekä tuomaan esiin mahdollisia syitä.

Otanta

Kyselyyn vastasi yhteensä 63 henkilöä. Vastaajista 84,1 % käyttää FabricAI-portaalia säännöllisesti, lopuilla on käytössä FabricAI:n taustaprosessi, eli automaatio täyttää tietoja kirjanpito-ohjelmaan, jossa laskut käsitellään loppuun.

Avoimia palautteita

Palautteen perusteella parhaimmillaan FabricAI toimii juuri kuten kuuluu olennaisimmissa toiminnoissa. Olemme kehittäneet ohjelmaa palautteiden perusteella ja teemme sitä jatkossakin, joten otamme mieluusti vastaan näkemyksiä siitä miten ohjelmaa voisi kehittää. Meidän on kuitenkin pyynnöissä varmistettava, että ne koskevat tarpeeksi laajaa asiakaskuntaa ja ovat linjassa tuotestrategiamme kanssa.

”Nopeuttaa kirjanpidon tekemistä paljon, jos saman tyylisiä laskuja on paljon joissa sama toistuvuus”

”Fabric nopeuttaa tiliöintejä/työtä kirjanpidossa ja ohjelmaa käyttämällä itsekin oppii mihin kiinnittää huomiota, jotta oma työ helpottuu, eikä tule tehtyä turhaa tarkastelutyötä.”

Joillekin vastaajille päänvaivaa aiheuttaa siirtymävaihe sekä alun heikot ennusteet. On kuitenkin hyvä ymmärtää, että uuden tavan opettelu saattaa viedä aikaa sekä kirjanpitäjältä, että tekoälyltä. Käyttäjätukemme auttaa kaikissa tilanteissa, jotta vauhtiin päästäisiin mahdollisimman nopeasti.

Tulemme kiinnittämään kehityksessämme erityisesti huomiota seuraaviin seikkoihin:

• Tekoälyn toimivuus: Tekoäly onnistuu parhaiten sellaisilla asiakkailla, joilla on paljon historiatietoa ja yksiselitteisiä toistuvia laskuja. Haluammekin kehittää tekoälyämme, jotta se onnistuisi entistä paremmin myös uusien asiakkaiden kanssa, joilla historiatietoa ei löydy sekä monimutkaisemman ja uniikimman laskuaineiston ennustamisessa.
• ”Palaa myöhemmin”: Palvelussamme voi laskut tiliöidä joko yksitellen tai ”Tiliöi kaikki” napin avulla. Mietimme ratkaisua, jolla voisi jättää tietyt laskut tiliöimättä ja tiliöidä kaikki muut. Tämän toteuttamiseen on erilaisia vaihtoehtoja joten mietimme vielä parasta ratkaisua.
• Palvelun ja rajapintojen toimintavarmuus: On äärimmäisen tärkeää, että tieto kulkee varmasti ja mahdollisimman nopeasti, sekä ohjelmisto toimii sujuvasti. Teemme jatkuvaa kehitystyötä kirjanpito-ohjelmien kanssa jotta tiedonkulku sujuisi ongelmitta, minkä lisäksi kehitämme omia tietokantojamme ja ohjelmistoamme.

Käyttöönotto

Kysyimme kaksiosaisen kysymyksen: Millä tavoin sinä opit parhaiten / et halua opetella uuden työkalun, kuten FabricAI:n käyttöönoton. Vastaukset olivat hyvin samanlaiset kuin keväällä. Isoin ero oli siinä, että Help Center / tietopankki, sekä tutoriaali ja muu ohjeistus ohjelman sisällä nostivat suosiotaan, molemmat yli 10 prosenttiyksikköä. Etä- ja lähikoulutukset olivat edelleen suosituimmat tavat uuden työkalun opetteluun. Vaikka FabricAI-portaalin perustoimintojen käyttö on melko suoraviivaista, liittyy sen käyttöön usein prosessimuutoksia ja asiakas- sekä kirjanpito-ohjelmakohtaisia huomioon otettavia asioita. Tästä syystä olemme panostaneet ja tulemme jatkossakin panostamaan koulutuksien määrään ja laatuun. Mikäli sinulla on jotain toiveita koulutuksiin liittyen otathan yhteyttä FabricAI:n yhteyshenkilöösi, tukeemme tai esihenkilöösi.

Koulutusten lisäksi nopea asiakaspalvelu nousi esiin tärkeänä osatekijänä käyttöönotossa. Monesti kysymyksiä tuleekin mieleen vasta kun aloittaa käytön ja tällöin saat asiakastukemme nopeasti kiinni vaikkapa portaalissa olevan chatin kautta.

Olemme keväästä asti kasanneet tietopankkia osoitteeseen www.tiliointi.fi/tietopankki, josta löydät vastauksia ja tukimateriaalia monenlaisiin tilanteisiin. Tukisisvustomme kerää kuukausittain jo yli 700 istuntoa yli 200 käyttäjän toimesta. Kannustammekin tutustumaan sivustoon ja kertomaan meille kuinka hyvin löysit vastauksen, sekä mahdolliset kehitystoiveet.

Tyytyväisyys ja avoin palaute käyttöönotosta

Arvio käyttöönoton laadusta on hyvä 4/5, joka on pieni parannus viime kevääseen. Teemme kuitenkin edelleen kaikkemme, jotta voisimme tarjota parhaan mahdollisen ensipuraisun palveluumme ja toivomme jatkossakin palautetta työstämme.

Joissain tilanteissa koulutuksen ja käytön aloituksen välissä oli kulunut liikaa aikaa, joka heikensi koulutuksen tarjoamaa hyötyä. Onkin tärkeää, että pääset aloittamaan käytön mahdollisimman nopeasti koulutuksen jälkeen.

Mikäli et ole syystä tai toisesta päässyt osallistumaan käyttöönottoon ja kaipaat lisätukea tai sinulla on kehitysehdotuksia, joilla käyttöönotosta saisi jouhevampaa, ole rohkeasti yhteydessä tukeemme.

Käyttäjätuki

Käyttäjätukemme on kerännyt kiitosta jo keväästä asti ja suunta on oikea! Vaikka haluamme toimia nopeasti ja tehokkaasti, kohtaamme kaikki käyttäjät yksilöinä ja hyvällä palveluasenteella. Valitettavasti mokia sattuu myös meille ja erityisesti tuuraustilanteissa on vaarana, että asian ratkaisussa kestää.

Saimme kyselyssä yhden tuskaisen surunaaman. Tähän tilanteeseen liittyi tekninen vika joka esti käyttäjää olemaan yhteydessä tukeemme chatin kautta. Tämän lisäksi kyseinen käyttäjä päätyi vanhentuneelle yhteydenottolomakkeelle, jonka ei pitänyt olla enää saatavilla. Chatin toimivuuden saattaa estää erilaiset salausohjelmat kuten Ghostery tai Ublock. Mikäli et saa chatia toimimaan, suosittelemme ensin tarkistamaan ja sulkemaan kyseiset ohjelmat ja tämän jälkeen olemaan tarvittaessa yhteydessä tukeemme sähköpostitse osoitteessa tuki@fabricai.fi

”Asiakaspalvelu on ollut aina nopeaa ja kysymyksiin on saanut selkeän vastauksen. Ja jokin asia on ollut mahdollista muuttaa/kehittää niin sekin on tapahtunut nopeasti. Kiitos siis siitä! ”

”Viesteihin reagoidaan nopeasti ja pikkujutut hoituu samoin tein. Muuten palataan asiaan selvitystyön jälkeen, toimii nopeasti +++.”

Yhteydenottokanavat

Yhteydenottokanavista suosituimmat ovat sähköposti ja chat. Erityisesti chat on kasvattanut suosiotaan ja noussut jopa 28 prosenttiyksikköä viime keväästä.

Suosittelu (NPS)

NPS eli Net Promoter Score mittaa käyttäjän tyytyväisyyttä suosittelualttiuden perusteella. NPS vastaukset jaetaan kolmeen ryhmään: suosittelijat (9-10), passiiviset (7-8) ja arvostelijat (0-6). Lopullinen NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä. NPS-luku sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa).

Kyselyn NPS lukumme on +27. Nousua kevääseen tuli siis 6 pistettä. Jotta pysyisimme kärryillä tilanteen kehittymisestä, olemme keränneet jatkuvaa NPS arviota FabricAI-portaalissa viime vuoden loppupuolelta asti. Olemme laskeneet luvun kvartaaleittain ja Q4/2022 lukumme oli +30, joka on tähän mennessä paras saamamme kvartaalittainen tulos. Olemme näihin lukuihin erittäin tyytyväisiä ottaen huomioon alan haasteet ja sen ettei ohjelmistoja aivan herkästi lähdetä suosittelemaan. Kuten Tilisanomat kirjoitti toissa vuoden lopulla tehdyn tutkimuksen yhteydessä: ”Kaikkien (kirjanpito-)ohjelmistojen NPS-lukujen keskiarvo oli miinus 5. Se on kerta kaikkiaan heikko luku. Toimialasta riippuen NPS-mittari on yleensä välillä 30–50. Tähän ryhmään pääsi vain kolme ohjelmistoa: parhaan NPS luvun saanut Fennoa ja sen jälkeen Asteri ja Balanssi. Muut positiivisen NPS luvun saaneet (aakkosjärjestyksessä) olivat Netbaron, Netvisor, Procountor ja Visma Fivaldi.”

Emme kuitenkaan missään nimessä tyydy tähän vaan teemme jatkossakin kaikkemme, jotta voisimme tuoda mahdollisimman paljon konkreettista hyötyä teidän arkeenne.