Käyttäjätyytyväisyyskysely Q2/2022
Toteutimme keväällä käyttäjätyytyväisyyskyselyn käyttäjillemme sähköpostitse. Halusimme kyselyllä selvittää yleisen tyytyväisyyden lisäksi kokemuksianne erityisesti käyttöönotosta ja käyttäjätuestamme. Käymme artikkelissa läpi kyselyn tuloksia ja vastaamme myös joihinkin nousseisiin kysymyksiin. Käymme ensin läpi vastaukset käyttäjätukeen ja käyttämiseen liittyen, minkä jälkeen siirrymme käyttöönottoon. Loppuun on vielä kerätty NPS tuloksemme ja siihen liittyneet avoimet vastaukset. Pyrimme käsittelemään palautetta mahdollisimman avoimesti ja vastaamaan niihin liittyviin kysymyksiin tai huomioihin sekä tuomaan esiin mahdollisia syitä.
Otanta
Kyselyyn vastasi yhteensä 40 henkilöä. Vastaajista 80 % käyttää FabricAI-portaalia säännöllisesti, lopuilla on käytössä FabricAI:n taustaprosessi, eli automaatio täyttää tietoja kirjanpito-ohjelmaan, jossa laskut käsitellään loppuun.
Avoimia palautteita
Palautteen perusteella parhaimmillaan FabricAI toimii juuri kuten kuuluu olennaisimmissa toiminnoissa. Olemme kehittäneet ohjelmaa palautteiden perusteella ja teemme sitä jatkossakin, joten otamme mieluusti vastaan näkemyksiä siitä miten ohjelmaa voisi kehittää. Meidän on kuitenkin pyynnöissä varmistettava, että ne koskevat tarpeeksi laajaa asiakaskuntaa ja ovat linjassa tuotestrategiamme kanssa.
”Nopeuttaa tiliöintejä huomattavasti”
”Kaikille asiakkaille ei sovi, mutta niille joille sopii, suosittelisin varmasti”
”Ohjelma auttaa tiliöinnissä. Siinä on kuitenkin paranemisen varaa,”
”helpohko oppia käyttämään ja selkeä ohjelma”
Maksatus
Monet kehitystoiveet ja palautteet koskevat toiminnallisuuksia, joista olemme keskustelleet paljon eri tilitoimistopäättäjien kanssa ja todenneet, etteivät ne sovellu siihen prosessiin, jota haluamme yhdessä viedä eteenpäin ostolaskujen käsittelyssä. Näitä ovat esimerkiksi monet maksatukseen liittyvät ominaisuudet, jotka koskevat ensisijaisesti vain integroiduista kirjanpito-ohjelmistamme Fivaldia. Nämä ovat usein asioita, joita ei ole mahdollista toteuttaa automaation toimesta, jolloin toiminnallisuudet estäisivät Itseohjautuvan automaation käytön. Mikäli toiminnallisuuksien puute estää FabricAI:n käytön, kannattaa näiden asiakkaiden kanssa siirtyä taustaprosessiin. Suosittelemme kuitenkin keskustelemaan oman esihenkilösi kanssa siitä, voisiko prosessia muuttaa ja onko kyseiset toimenpiteet välttämätöntä tehdä kirjanpitäjän toimesta tiliöintivaiheessa:
Eräpäivä
”Paljon on muutoksia jo tullut, mutta esim. eräpv ei voi muuttaa”, ”Häiritsee, etten pääse tsekkaamaan kaikkia tietoja esim. eräpv.”, ”…Eräpäivän muutos tai oletus tietyille laskuille.”
Vaikka eräpäivää ei voi muuttaa FabricAI-portaalissa, se on nyt nähtävissä. Laskut voi järjestää portaalissa myös eräpäivän mukaan.
Pankkitilit
”Laskujen tarkastus ja tiliöinti muissa ohjelmissa on paljon vaivattomampaa. esim. pankkitilien vaihtaminen / tarkistaminen ei onnistu Fabricaissa. Turhaa työtä tulee jos joutuu käymään eri ohjelmassa katsomassa pankkitilin.”
Pankkitilien vaihtamista emme tue FabricAI-portaalista. Tuomme kuitenkin tiedon näkyviin, mikäli laskulta puuttuu tilinumero tai BIC-koodi tai valitut tiedot ovat laskuaineiston kanssa ristiriidassa.
Käytön pituus ja laajuus
Osa palautteista johtuu meidän epäonnistumisestamme käyttöönotossa. Emme ole pystyneet tarpeeksi selkeästi viestimään hyötyjä, eikä käyttäjä ole päässyt hyödyntämään Itseohjautuvaa automaatiota. Näitä tilanteita on käynyt esimerkiksi pilotointivaiheessa. Olemme ottaneet virheistä opiksemme ja myös itse ohjelma on kehittynyt valtavasti viimeisten vuosien aikana. Toivommekin, että saisimme uuden mahdollisuuden myös niiltä käyttäjiltä ja asiakkailta, jotka ovat aiemmin saaneet huonoja kokemuksia:
”Olen lopettanut FabricAI:n käytön, koska se on hidaskäyttöinen ja vähän epäluotettava.”
”En ole vieläkään vakuuttunut, että ohjelma ylipäätään on tarpeellinen”
”Tämä on jälleen yksi uusi ohjelma ohjelmien viidakossa enkä ole toistaiseksi kokenut, että auttaisi tarpeeksi työajan säästössä. Vai eikö käsiteltyjen laskujen määrä ole tarpeeksi suuri, että automaatio olisi oppinut käsittelemään ne oikein…”
”Jotkut asiat tiliöityvät väärin, vaikka mitä tekisi”
Monesti juuri käytön laajuus vaikuttaa siihen, saadaanko ohjelmasta haluttua hyötyä. Olennaisinta olisi saada mahdollisimman suuri laskumassa Itseohjautuvan automaation piiriin. Vaikka nopeuttaisimme suhteellista työskentelyä kuinka paljon, eivät hyödyt konkretisoidu, mikäli ne kohdistuvat vaikkapa yhteen pieneen asiakkaaseen käytettyyn työaikaan. Kun FabricAI:ta hyödynnetään tarpeeksi suureen asiakkaaseen tai asiakasmäärään, olemme vapauttaneet kirjanpitäjälle jopa kymmeniä tunteja työaikaa kuukaudessa Itseohjautuvan automaation avulla.
Myös automaation oppimisen kannalta on tärkeää saada mahdollisimman suuri laskumassa käsittelyyn. Automaatio koulutetaan ensin kirjanpidosta löytyvän laskuaineiston avulla, jonka jälkeen se oppii sinun tekemästä työstäsi. Riippuen laskuaineistosta automaatio saattaa antaa hassujakin ennusteita alussa ja tämä kuuluu asiaan. Mitä pidempään ohjelmaa käytetään muutoksitta, sitä tarkemmaksi automaatio oppii. Mikäli 1-2 kuukauden käytön jälkeen automaatio kuitenkin antaa edelleen omituisia ennusteita laskuille, jotka toistuvat samanlaisina, kannattaa ottaa yhteyttä tukeemme. Jokaiselle asiakkaallesi koulutetaan oma automaatiomallinsa ja joskus aineistosta tai automaation toiminnasta saattaa löytyä jotain virheitä, jotka on syytä korjata tai ohjata automaation oppimista tiettyyn suuntaan.
Heikko laskuaineisto
Saamme usein selvitellä laskuilta löytyviä omituisuuksia vain todetaksemme, että kyseessä ei itseasiassa olekaan automaation tekemä moka:
”Eniten harmittaa, että tulee arvonlisäveron käsittelyssä virheitä, saattaa olla, että ohjelma tulkitsee laskun arvonlisäverottomaksi, vaikka se ei sitä ole. Mielestäni olisi hyvä, että automaatio aina vertaisi vähennettävän alv:n määrää laskulla olevaan alv:n määrään.”
FabricAI:n automaatio ei koskaan ennusta alvittomuutta, ellei tähän ole erikseen luotu meidän toimestamme sääntöä. Yleisesti automaatio ennustaa tiliä, alv-statusta (muut kuin veroton), kustannuspaikkoja (jos näin on toivottu) ja kirjauspäivämäärää (vain FabricAI-portaali). Kaikki muut tiedot tulevat kirjanpito-ohjelmasta ja laskun tiedoista. Mikäli tiedoissa on jotain virheitä, johtuvat ne hyvin todennäköisesti siitä, että laskun lähettäjä on luonut laskun niin, että laskulta puuttuu tietoja tai kirjanpito-ohjelma lukee ne väärin. Varmin keino estää tällaiset tilanteet tulevaisuudessa, on vaatia toimittajalta EU-standardin mukaisia verkkolaskuja. Jos taas asiakkaasi on kokonaan veroton, niin otathan yhteyttä asiakastukeemme, niin voimme tämän ottaa huomioon.
Laskujen blokkaaminen FabricAI-portaalista
Toinen usein keskustelua herättävä toive on mahdollisuus blokata tiettyjä laskuja FabricAI-portaalista:
”Tietyn toimijan laskujen plokkaaminen myös iso puute mm. luottokorttilaskut”
Olemme keskustelleet asiasta tilitoimistopäättäjien kanssa, emmekä halua lähteä blokkaamaan tiettyjä laskuja pois käsittelystä. Luottokorttilaskujen kanssa suosittelemme hyödyntämään välitiliä. Luottokorttilaskut voi siis ohjata välitilille joko säännöllä tai automaation toimesta FabricAI-portaalissa ja käsitellä loppuun myöhemmin kirjanpito-ohjelmassa, kun tositteet on saatu.
Rivien poistaminen ja yhdistely
Kolmas keskustelua herättävä aihe on rivien poistaminen ja yhdistely:
”Toivoisin toimintoa että tiliöintirivit voisi yhdistää…”
Ymmärrämme, että osa kirjanpitäjistä ovat tottuneet yhdistelemään rivejä erityisesti silloin, kun rivikohtaista automaatiota tai kätevää rivikohtaiseen käsittelyyn pystyvää käyttöliittymää ei ole ollut käytössä. On kuitenkin useita syitä miksi rivejä ei kannata muuttaa, poistaa tai yhdistellä. Alla niistä muutama:
- Automaation oppiminen: Automaatio koulutetaan kirjanpitoon tallennetun aineiston perusteella. Mikäli lasku muutetaan toistuvasti erilaiseksi kuin mitä se on saapuessaan, ei automaatio voi oppia käsittelemään sitä.
- Datan tyhmeneminen: Asiakkaiden ostolaskuaineistoista voidaan kerätä paljon olennaista tietoa, joka mahdollistaa erilaisia analyyseja. Mitä tarkempaa aineisto on sitä laadukkaampaa analyysiä aineistosta voidaan tehdä.
- Virheiden ja väärinkäytösten estäminen: Mikäli laskuja muutetaan tai kulurivejä yhdistellään on mahdollista, että tahallinen tai tahaton virheellinen kulu häviää massaan. Jättämällä lasku alkuperäiseen muotoonsa on helpompi jälkikäteen tarkistaa mahdollisia esiin nousseita virheitä.
Eräs argumentti rivien yhdistelylle on, että laskujen jättäminen alkuperäiseen muotoonsa kasvattaa pääkirjan pituutta. Olemme kuitenkin yhdessä tilitoimistopäättäjien kanssa tulleet siihen lopputulokseen, että pääkirjan sijaan tulisi kokonaiskuva asiakkaan kirjanpidosta saada taseen ja tuloslaskelman sekä kirjanpitoraporttien analyyttisen tarkastelun kautta.
Mikäli yllä olevista syistä huolimatta esimerkiksi asiakas vaatii rivien yhdistelyä, on tämä mahdollista toteuttaa FabricAI:n asetuksella. Näissä tilanteissa voitte olla yhteydessä tukeemme, joka voi tehdä asetuksen.
Kaiken kaikkiaan olemme tyytyväisiä siihen millainen palvelu FabricAI:sta on muodostunut ja haasteista huolimatta olemme pystyneet toteuttamaan entistä suurempaa arvoa lähes sadalle tilitoimistoasiakkaallemme ja niissä työskenteleville kirjanpitäjille. Tarkoituksemme on tuoda helpotusta kiireelliseen ja alati muuttuvaan kirjanpitäjän arkeen tarjoamalla väsymättömän työkaverin ostolaskujen käsittelyyn. Arvostamme vilpittömästi jokaista palautetta ja huomiota, jonka saamme arvokkaimmalta viiteryhmältämme, eli käyttäjiltämme. Kehityksemme tärkein suunnannäyttäjä on teiltä saatu palaute. Toivomme jatkossakin, että olette rohkeasti meihin yhteydessä, oli kyseessä sitten ongelmatilanne, kehitysehdotus tai vain terveisiä jollekin tiimiläisistämme.
Käyttöönotto
Kysyimme kaksiosaisen kysymyksen: Millä tavoin sinä opit parhaiten / et halua opetella uuden työkalun, kuten FabricAI:n käyttöönoton. Vastauksissa painottui hyvin selkeästi koulutuksen tärkeys. Vaikka FabricAI-portaalin perustoimintojen käyttö on melko suoraviivaista, liittyy sen käyttöön usein prosessimuutoksia ja asiakas- sekä kirjanpito-ohjelmakohtaisia huomioon otettavia asioita. Tästä syystä olemme panostaneet ja tulemme jatkossakin panostamaan koulutuksien määrään ja laatuun. Mikäli sinulla on jotain toiveita koulutuksiin liittyen otathan yhteyttä FabricAI:n yhteyshenkilöösi, tukeemme tai esihenkilöösi.
Koulutusten lisäksi nopea asiakaspalvelu nousi esiin tärkeänä osatekijänä käyttöönotossa. Monesti kysymyksiä tuleekin mieleen vasta kun aloittaa käytön ja tällöin saat asiakastukemme nopeasti kiinni vaikkapa portaalissa olevan chatin kautta.
Monet vastaajista kertoivat myös opetelleensa käytön itse tai kollegan avustuksella. Vaikka erilainen ohjeistus jakoikin mielipiteitä, tulemme jatkossa myös kehittämään tukimateriaalin laatua ja saatavuutta heille, jotka haluavat itse opetella ja etsiä tietoa. Kasaamme esimerkiksi tietopankkia osoitteeseen www.tiliointi.fi/tietopankki, josta tätäkin artikkelia luet ja josta löydät ohjeita erilaisiin tilanteisiin. Lisäksi palvelun käyttöohje löytyy kokonaisuudessaan FabricAI-portaalista.
Tyytyväisyys ja avoin palaute käyttöönotosta
Arvio käyttöönoton laadusta on hyvä 3.8/5. Teemme kuitenkin kaikkemme, jotta voisimme tarjota parhaan mahdollisen ensipuraisun palveluumme ja parannettavaakin aina on.
Avoin palaute oli pääosin positiivista:
”Etäkoulutus on hyvä ja toinen ’jatkokurssi’, kun FAI:ta on käyttänyt jonkin aikaa”
”Kouluttaja selkeäsanainen ja rauhallinen.”
”Koulutus on ollut hyvää”
Mutta myös korjaavaa palautetta tuli:
”Ihan kaikkiin kirjanpidossa kuuluviin kirjaus asioihin ei osattu vastata. Luvattiin ottaa selvää ja palattiin myöhemmin asiaan. Tämä oli ihan hyvä, mutta kun toimintoa ei ollut saatavilla, niin olisi tämä kouluttajien pitänyt tietää jo silloin…”
Tiedostamme itsekin tämän haasteen! Palvelumme kehittyy kovaa vauhtia ja pureudumme jatkuvasti syvemmälle kirjanpidon erikoisuuksiin, joten emme aina itsekään pysy kaikista yksityiskohdista perillä. Olemmekin parantaneet asiakkuus- ja kehitystiimiemme kommunikaatiota, jotta osaisimme aina antaa mahdollisimman ajantasaisen tiedon.
Mikäli et ole syystä tai toisesta päässyt osallistumaan käyttöönottoon ja kaipaat lisätukea tai sinulla on kehitysehdotuksia, joilla käyttöönotosta saisi jouhevampaa, ole rohkeasti yhteydessä tukeemme.
Käyttäjätuki
Käyttäjätukemme on kerännyt kiitosta erityisesti viimeaikoina. Olemme lisännyt tukemme resursseja ja tavoitatkin meidät nopeasti erityisesti chatin kautta. Pyrimme siihen, että tuessamme päivystetään toimistoaikoina niin, että pystymme auttamaan teitä välittömästi ottaessanne yhteyttä. Palvelumme tärkein tavoite on helpottaa ja nopeuttaa teidän työskentelyänne ja tukemme nopeus on tässä kriittisessä asemassa. Vaikka haluamme toimia nopeasti ja tehokkaasti, kohtaamme kaikki käyttäjät yksilöinä ja hyvällä palveluasenteella.
Avoin palaute käyttäjätuesta
Tyytyväisyys näkyy myös avoimissa palautteissa. Onkin erityisen mahtavaa kuulla että olemme onnistuneet auttamaan ongelmatilanteissa ja luomaan miellyttäviä kohtaamisia.
”Nopea vastaus ja reagointi, mahtavaa!”
”Mukavaa, nopeaa ja ystävällistä :)”
”hyvin saa tarvittaessa apua ja vastauksia ”
”Käytössä olevista ohjelmistoista paras asiakastuki”
”Havaittuihin ongelmiin/kehityskohteisiin reagoitu nopealla aikataululla”
Myös meille sattuu kuitenkin myös virheitä ja näistä on opittava. Olemme parantaneet ja tulemme myös jatkossa parantamaan sisäistä kommunikaatiotamme, jotta voimme varmistua siitä, että vastaukset tulevat nopeasti ja sovitut asiat tehdään myös erikoistilanteissa, kuten tuurauksissa.
”Vastaukset kestävät, kun olisi tärkeää saada vastaus heti.”
”Avain kaikkia sovittuja toimenpiteitä ei ole saatettu loppuun”
Yhteydenottokanavat
Yhteydenottokanavista suosituimmat ovat sähköposti ja chat. Pidämme mielellämme myös etätapaamisia aina tarpeen mukaan.
Suosittelu (NPS)
NPS eli Net Promoter Score mittaa käyttäjän tyytyväisyyttä suosittelualttiuden perusteella. NPS vastaukset jaetaan kolmeen ryhmään: suosittelijat (9-10), passiiviset (7-8) ja arvostelijat (0-6). Lopullinen NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä. NPS-luku sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa).
Kyselyn NPS lukumme on +21. Jotta pysyisimme kärryillä tilanteen kehittymisestä, olemme keränneet jatkuvaa NPS arviota FabricAI-portaalissa viime vuoden loppupuolelta asti. Toukokuun lukumme on +29, joka on tähän mennessä paras saamamme kuukausittainen tulos. Olemme näihin lukuihin erittäin tyytyväisiä ottaen huomioon alan haasteet ja sen ettei ohjelmistoja aivan herkästi lähdetä suosittelemaan. Kuten Tilisanomat kirjoitti viime vuoden lopulla tehdyn tutkimuksen yhteydessä: ”Kaikkien (kirjanpito-)ohjelmistojen NPS-lukujen keskiarvo oli miinus 5. Se on kerta kaikkiaan heikko luku. Toimialasta riippuen NPS-mittari on yleensä välillä 30–50. Tähän ryhmään pääsi vain kolme ohjelmistoa: parhaan NPS luvun saanut Fennoa ja sen jälkeen Asteri ja Balanssi. Muut positiivisen NPS luvun saaneet (aakkosjärjestyksessä) olivat Netbaron, Netvisor, Procountor ja Visma Fivaldi.”
Emme kuitenkaan missään nimessä tyydy tähän vaan teemme jatkossakin kaikkemme, jotta voisimme tuoda mahdollisimman paljon konkreettista hyötyä teidän arkeenne.
